全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)三項(xiàng)“國(guó)標(biāo)”將實(shí)施
日前，全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組召開(kāi)年度會(huì)議，發(fā)布了三項(xiàng)政務(wù)大廳服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)投訴處置等給出明確規(guī)范。
據(jù)了解，這三項(xiàng)政務(wù)大廳服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分別是《政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范》、《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范》、《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》，三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)由原國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委于今年3月發(fā)布，7月1日起實(shí)施。
據(jù)介紹，《政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范》從方便群眾辦事入手，對(duì)服務(wù)指南的編制要求、要素設(shè)置要求，以及服務(wù)指南管理進(jìn)行了明確規(guī)定，對(duì)24項(xiàng)必要要素和4項(xiàng)可選要素的表述進(jìn)行了細(xì)化。要求服務(wù)指南語(yǔ)言通俗易懂，簡(jiǎn)潔明了，申請(qǐng)材料與兜底條款有示范樣本，服務(wù)指南要加強(qiáng)監(jiān)督，動(dòng)態(tài)更新，確保群眾看得懂，用得上。
《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范》從提高窗口服務(wù)的便利性、規(guī)范性和改善群眾的服務(wù)體驗(yàn)入手，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理主體和職責(zé)、人員服務(wù)管理、空間管理、秩序管理、物品管理、設(shè)施設(shè)備管理、文檔管理、監(jiān)督考核等進(jìn)行了明確，對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的人、事、物進(jìn)行了可視化定位，有序管理，為政務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理提供了操作指南，有利于建立一個(gè)優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)辦事環(huán)境。
《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》以規(guī)范處置行為，提高處置效能，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升群眾滿意度為目標(biāo)，對(duì)各地急需的政務(wù)大廳投訴方式，以及處理機(jī)構(gòu)、原則、程序和結(jié)果運(yùn)用做了統(tǒng)一明確，為各地政務(wù)服務(wù)中心投訴處置工作提供了明確的遵循。
記者發(fā)現(xiàn)，在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委網(wǎng)站，已可以檢索到上述三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)全文。以《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范》為例，這份標(biāo)準(zhǔn)對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范，甚至細(xì)致到服務(wù)人員的儀容儀表、舉止行為、服務(wù)用語(yǔ)等。
例如，服務(wù)提供者應(yīng)儀表整潔，講究衛(wèi)生，儀表端莊大方且在崗期間，按中心要求統(tǒng)一著裝或按本行業(yè)要求規(guī)范著裝，此外，亮牌上崗，明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。
在行為舉止方面，服務(wù)開(kāi)始時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，并微笑示意引導(dǎo)，服務(wù)完成時(shí)應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)，微笑告別。
在服務(wù)用語(yǔ)方面，窗口服務(wù)時(shí)應(yīng)使用“您好”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)出示XXX文件(資料)”“讓您久等了”“謝謝”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。
政務(wù)大廳的設(shè)施設(shè)備方面，上述標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的設(shè)施設(shè)備應(yīng)包括等候休息座椅、母嬰專(zhuān)用設(shè)施、填表桌臺(tái)、意見(jiàn)評(píng)議箱、無(wú)障礙通道、輪椅、急救藥箱等等。
國(guó)家行政學(xué)院公共管理教研部教授顧平安對(duì)媒體分析，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)新生事物，三個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的研制和頒布秉承了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的問(wèn)題導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向和發(fā)展導(dǎo)向。
顧平安表示，這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步豐富了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)涵，對(duì)規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，預(yù)防和治理、審批服務(wù)領(lǐng)域的權(quán)力腐敗，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，強(qiáng)化放管服工作成效都具有積極的重要意義。
