各市（含定州、辛集市）人民政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，省政府各部門：
《河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真組織實(shí)施。
河北省人民政府辦公廳
2022年12月16日
?。ù思_發(fā)布）
河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案
為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）精神，推動(dòng)我省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱110）高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能和社會(huì)治理水平，結(jié)合我省實(shí)際，制定本方案。
一、總體目標(biāo)
2022年底前，全省基本建成12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步厘清職責(zé)邊界，充分發(fā)揮各自職能、體系和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，形成12345推動(dòng)部門協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、快速處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。
2023年底前，全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
二、職責(zé)邊界
?。ㄒ唬?2345受理范圍。12345是各級(jí)政府受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺(tái)，受理企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
?。ǘ?10受理范圍。110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。
?。ㄈ└飨嚓P(guān)職能部門是12345和110分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)辦理的主體責(zé)任部門（單位），根據(jù)管理權(quán)限和范圍，在聯(lián)動(dòng)工作中依法依規(guī)履行各自的職責(zé)和義務(wù)。
?。ㄋ模?2345與110對(duì)明確不屬于12345或者110受理范圍的事項(xiàng)，由首接平臺(tái)做好合理引導(dǎo)和解釋工作。
三、工作任務(wù)
?。ㄒ唬┙⒎至鬓D(zhuǎn)辦機(jī)制。
1.直接轉(zhuǎn)辦。12345或者110通過電話接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，按照“同級(jí)直接轉(zhuǎn)接、推送原始主叫號(hào)碼”原則，以一鍵轉(zhuǎn)接方式轉(zhuǎn)交對(duì)方受理。同級(jí)未開通12345或者110的，轉(zhuǎn)交至屬地市級(jí)110或者12345受理。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳、省通信管理局，各市（含定州、辛集市，下同）政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，完成時(shí)間：2022年12月）
2.在線轉(zhuǎn)辦。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，將工單或者警單在線轉(zhuǎn)交至對(duì)方受理。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，完成時(shí)間：2023年10月）
3.協(xié)商轉(zhuǎn)辦。對(duì)責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的事項(xiàng)，通過三方通話（來電人、12345、110）等方式了解具體訴求后，由12345與110按照緊急程度、訴求性質(zhì)、管轄權(quán)限、處置依據(jù)等協(xié)商確定受理平臺(tái)。對(duì)協(xié)商后仍無法確定的，由首接平臺(tái)先行受理。如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，完成時(shí)間：2022年12月）
?。ǘ┙f(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
1.聯(lián)合調(diào)處。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間按分流轉(zhuǎn)辦機(jī)制轉(zhuǎn)交110處置。12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動(dòng)110派警處置。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，各相關(guān)職能部門，完成時(shí)間：2023年10月）
2.應(yīng)急聯(lián)動(dòng)。12345與110要建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，遇到突發(fā)事件時(shí)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，話務(wù)座席嚴(yán)重不足時(shí)由上級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地方遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。各地12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置。（責(zé)任單位：省公安廳、省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，各相關(guān)職能部門，完成時(shí)間：2023年6月）
3.會(huì)商交流。建立聯(lián)合會(huì)商機(jī)制，對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的高頻訴求事項(xiàng)，12345、110召集相關(guān)職能部門進(jìn)行聯(lián)合會(huì)商，厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾合理訴求得到及時(shí)妥善處理。建立定期交流機(jī)制，12345與110相互通報(bào)運(yùn)行情況，研究解決存在問題；鼓勵(lì)有條件的地方互派工作人員進(jìn)駐對(duì)方平臺(tái)。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，各相關(guān)職能部門，完成時(shí)間：2023年6月）
4.滋擾治理。常態(tài)化開展打擊惡意騷擾12345、110等違法犯罪行為專項(xiàng)工作。12345遇到擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅、揚(yáng)言恐嚇熱線工作人員，疑似醉酒人員或者精神病人反復(fù)滋擾等情況，轉(zhuǎn)交110處理，并由屬地公安機(jī)關(guān)依法對(duì)當(dāng)事人采取相應(yīng)措施。問題突出的，依法開展專項(xiàng)治理，有效壓減各類違法犯罪行為。（責(zé)任單位：省公安廳、省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，完成時(shí)間：2023年6月）
（三）建立督導(dǎo)問責(zé)機(jī)制。
1.跟蹤反饋。對(duì)12345轉(zhuǎn)辦的緊急類工單，110立即簽收，優(yōu)先響應(yīng)、快速處置，按時(shí)向12345反饋辦理結(jié)果。對(duì)110流轉(zhuǎn)的非警務(wù)類工單，12345優(yōu)先派發(fā)處置，及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門和單位辦理，并反饋處置情況。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，完成時(shí)間：2022年12月）
2.督導(dǎo)問責(zé)。建立健全督辦檢查、通報(bào)問責(zé)機(jī)制，對(duì)工單警單辦理過程中存在消極應(yīng)付、推諉扯皮、異常延期的，通過督辦單、專題協(xié)調(diào)會(huì)、約談提醒等方式進(jìn)行重點(diǎn)督辦。對(duì)違反規(guī)定不處置或者處置不當(dāng)造成嚴(yán)重后果的予以通報(bào)，依法依紀(jì)追究相關(guān)負(fù)責(zé)人和單位責(zé)任。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，完成時(shí)間：2023年9月）
?。ㄋ模┘訌?qiáng)能力建設(shè)。
1.系統(tǒng)對(duì)接。省政務(wù)服務(wù)管理辦公室與省公安廳共同制定數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)、訴求分類標(biāo)準(zhǔn)、工單警單規(guī)范，省12345與省110以及各市12345與同級(jí)110按全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接，由省公安廳牽頭負(fù)責(zé)打通110與12345之間的網(wǎng)絡(luò)，鼓勵(lì)有條件的地方建設(shè)一體化聯(lián)動(dòng)工作平臺(tái)。各級(jí)12345與110加強(qiáng)系統(tǒng)智能化建設(shè)，逐步開發(fā)智能推薦、智能問答、自助派單、語音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫等功能，切實(shí)提高熱線接通率及辦理效率。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳、省發(fā)展改革委，各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，完成時(shí)間：2023年10月）
2.共享應(yīng)用。對(duì)12345與110雙向分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)，在確保安全的前提下，采取共建中間數(shù)據(jù)庫方式共用共享。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題，定期將分析結(jié)果向同級(jí)政府報(bào)送，并視情向有關(guān)部門通報(bào)，為各級(jí)黨委政府科學(xué)決策、部門履職和效能監(jiān)管提供信息支撐。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，完成時(shí)間：2023年10月）
3.賦能支撐。公安機(jī)關(guān)要緊跟新技術(shù)應(yīng)用，拓寬互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等多元報(bào)警渠道，探索推廣警情遠(yuǎn)程處理、非現(xiàn)場(chǎng)處結(jié)等模式；建立各警種和實(shí)戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐，有效提升處置效能；強(qiáng)化對(duì)一線處警單位及警力的裝備配備，配齊防護(hù)裝備和救援器材；加強(qiáng)110重復(fù)警情治理，健全警情分析通報(bào)機(jī)制，積極推行預(yù)防警務(wù)，及時(shí)預(yù)警識(shí)別、防范化解違法犯罪苗頭和社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)。（責(zé)任單位：省公安廳，完成時(shí)間：2022年12月）
4.知識(shí)庫建設(shè)。各相關(guān)職能部門要對(duì)企業(yè)和群眾關(guān)心、關(guān)注的高頻問題和最新政策，按照“一問一答”形式，提前制定統(tǒng)一答復(fù)口徑，及時(shí)更新至同級(jí)12345知識(shí)庫，開展培訓(xùn)宣講或者駐場(chǎng)指導(dǎo)。積極推動(dòng)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)庫向12345開放，進(jìn)一步提升話務(wù)答復(fù)準(zhǔn)確性和直接解答率，提高群眾滿意度。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，各相關(guān)職能部門，完成時(shí)間：2023年10月）
5.隊(duì)伍建設(shè)。各級(jí)12345與110根據(jù)當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量、來電量及24小時(shí)內(nèi)電話呼入量等情況，配齊配強(qiáng)熱線管理人員、話務(wù)座席、接警人員和指揮調(diào)度民警，保障12345和110全天候暢通。各職能部門要加大對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的支撐力度，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、“7×24小時(shí)”聯(lián)絡(luò)員。加強(qiáng)常態(tài)化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，組織接警人員和熱線話務(wù)員交流，有效提升對(duì)各類訴求的判斷處置能力和服務(wù)水平。對(duì)表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照國(guó)家和我省有關(guān)規(guī)定給予表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳、省人力資源社會(huì)保障廳、省財(cái)政廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會(huì)，各相關(guān)職能部門，完成時(shí)間：2023年12月）
四、保障措施
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各級(jí)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，研究解決重大問題，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)清單實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，并分別負(fù)責(zé)建立完善12345、110評(píng)估指標(biāo)體系，委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行常態(tài)化評(píng)估評(píng)價(jià)。各級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)具體負(fù)責(zé)12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的實(shí)施，結(jié)合實(shí)際細(xì)化分流事項(xiàng)受理清單，確保對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作落地見效。
?。ǘ┘訌?qiáng)支持保障。各地要積極創(chuàng)新一線工作人員管理體制機(jī)制，拓寬職業(yè)晉升通道，落實(shí)好政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感和歸屬感，打造一支素質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)熱情、穩(wěn)定高效的人員隊(duì)伍，為12345與110高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。加大對(duì)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作、系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等的財(cái)政保障力度。
?。ㄈ┘訌?qiáng)考核評(píng)價(jià)。省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳分別負(fù)責(zé)建立健全12345、110考核標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范有效的考核評(píng)價(jià)促進(jìn)各級(jí)12345、110不斷提升服務(wù)效能，確保企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)辦得好、辦得快。
（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、新聞媒體等各類渠道，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍等內(nèi)容，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110。同時(shí)，加強(qiáng)各地經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作成果。對(duì)惡意騷擾、揚(yáng)言極端、散布虛假恐怖信息等違法犯罪典型案事例，加大曝光力度，營(yíng)造全社會(huì)珍惜熱線資源，正確使用12345、110的良好氛圍。
?????? 附件：河北省12345與110分流事項(xiàng)受理清單（2022年版）
?????? 相關(guān)政策解讀：河北推動(dòng)12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)
