工業(yè)和信息化部打造12381公共服務(wù)電話平臺(tái)提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實(shí)效
為落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的一系列重大決策部署，不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的便捷性和實(shí)效性，提高群眾的獲得感和滿意度，工業(yè)和信息化部設(shè)立了12381公共服務(wù)電話平臺(tái)（簡(jiǎn)稱(chēng)12381），打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，并于2017年9月5日對(duì)外開(kāi)通試運(yùn)行，成為首家以部機(jī)關(guān)名義開(kāi)通公共服務(wù)電話平臺(tái)的國(guó)家部委。
12381是以工業(yè)和信息化部機(jī)關(guān)名義提供對(duì)外政務(wù)信息服務(wù)的公共服務(wù)電話平臺(tái)，主要負(fù)責(zé)受理并辦理公眾就工業(yè)和信息化部相關(guān)工作提出的咨詢、建議和投訴。12381整合了工業(yè)和信息化部機(jī)關(guān)原有的全部對(duì)外公共服務(wù)電話，建立公共服務(wù)信息數(shù)據(jù)大平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。截至2018年3月31日，12381共收到群眾來(lái)電48007個(gè)，轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)14464個(gè)，座席當(dāng)場(chǎng)解答14247個(gè)，當(dāng)場(chǎng)解答率達(dá)到98.5%，群眾評(píng)價(jià)為“非常滿意”和“滿意”的電話占比99.5%，在推動(dòng)工業(yè)和信息化部“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方面已初步發(fā)揮了積極作用。
一是簡(jiǎn)化優(yōu)化公共服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。以工業(yè)和信息化部門(mén)戶網(wǎng)站信息為基礎(chǔ)，優(yōu)化辦事服務(wù)指南和常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，按照統(tǒng)一受理、按責(zé)辦理、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一督辦和統(tǒng)一評(píng)價(jià)的原則，通過(guò)“一號(hào)”連通的服務(wù)形式，使面向企業(yè)和群眾的政務(wù)服務(wù)更加方便、快捷。
二是分析研究公眾關(guān)切重點(diǎn)，提升服務(wù)能力。12381通過(guò)與部?jī)?nèi)各司局緊密配合，定期梳理涉及公共利益的熱點(diǎn)問(wèn)題，精心準(zhǔn)備應(yīng)答材料，實(shí)現(xiàn)了對(duì)重點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題的積極有效應(yīng)對(duì)和對(duì)政策法規(guī)的深入細(xì)致解讀，實(shí)現(xiàn)了對(duì)群眾關(guān)注重點(diǎn)的及時(shí)回應(yīng)，提升了工業(yè)和信息化部的公信力和服務(wù)能力。
三是及時(shí)掌握群眾問(wèn)題訴求，推動(dòng)工作開(kāi)展。12381跟蹤整理了來(lái)電所涉及到的電信資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、新能源汽車(chē)、資質(zhì)培訓(xùn)等各方面的咨詢、建議和投訴，并實(shí)時(shí)分轉(zhuǎn)至相關(guān)司局，為其更好地開(kāi)展行業(yè)管理和政務(wù)服務(wù)提供參考，通過(guò)建立問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民和問(wèn)策于民的服務(wù)通道，提高部門(mén)決策的科學(xué)化和民主化水平。
下一步，工業(yè)和信息化部將全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神和黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)和政務(wù)服務(wù)工作的要求部署，認(rèn)真研究分析12381試運(yùn)行期間的有關(guān)問(wèn)題，推動(dòng)12381的正式運(yùn)行。一是推進(jìn)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行。逐步引入標(biāo)準(zhǔn)化理念和方法，建立政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、規(guī)章制度和工作流程，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是進(jìn)一步拓展服務(wù)功能。持續(xù)開(kāi)展公眾需求和滿意度調(diào)研，不斷豐富服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)12381與其他服務(wù)渠道的一體化運(yùn)行。三是持續(xù)提升技術(shù)能力。積極運(yùn)用信息通信技術(shù)手段提升服務(wù)質(zhì)量，探索引入智能技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)常規(guī)問(wèn)題的智能答復(fù)。四是打造公共服務(wù)品牌。本著“來(lái)電有人接、留言有人辦、事事有回應(yīng)”的原則，將12381打造成為工業(yè)和信息化部政務(wù)公開(kāi)、政民互動(dòng)和回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的重要窗口，樹(shù)立便民服務(wù)標(biāo)桿形象，不斷提升12381的品牌影響力。
